北京西站12306服务台工作人员孙嘉璐，在她工作的二十余个春秋中，多半的时间在为旅客解决所谓的“小事”。几号候车室在哪？只凭身份证能否乘车？水杯丢了怎么还回来？知道的人只需几秒即可回答，但对于不知道答案的旅客来说，这些问题足以迫人停步。一个服务台，几个班组，“孙嘉璐们”日复一日不断回答着旅客们几乎相同的问题，有时甚至会遭到一些指责、谩骂。但在他们眼里，这些都不重要，让每一位旅客开心顺利乘车，就是他们最大的心愿。2023春运已到，孙嘉璐和她的同事们继续坚守在服务一线，为过年回家的旅客们保驾护航。
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