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12345热线成“许愿池”?读懂背后的民意诉求

2024/7/10 7:49:45 来源:工人日报

  “孩子的高考成绩不理想心情郁闷,希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证,自己依靠开货车养家糊口,希望通过热线与相关部门取得联系,可以缴纳罚款,但请不要禁驾”……据7月7日央广网微信公众号报道,近日,内蒙古包头12345热线平台晒出一批市民不合理不合规诉求,引发热议。

  12345是政务服务便民热线,有相应的业务受理范围,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》已对此作出明确规定。显然,上述市民诉求不合理不合规,并不在热线的受理范围内。对此,有网友表示,12345咋成了许愿池?

  12345成许愿池,首先表明市民对其信任度越来越高。让群众诉求“事事有回音,件件有回复”,是12345工作的目标,也是群众的切身感受。近年来,许多市民的烦心事、苦恼事,都通过12345得到了解决和回应。以包头12345为例,今年以来接到企业、群众诉求27.04万件,同比增长22.54%。这充分表明,市民更加关注,也在深度使用这一平台,12345已成为市民解决各类问题的首选渠道。

  12345成许愿池,其中一些诉求确实不合理不合规,但从更大范围看,这些诉求也是民意的表达和传递。比如有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策,这在当下的确有不同意见。但如何在保障老年人权益的同时,避免老年人在早晚高峰与上班族发生座位争抢,这一问题已得到了社会关注,一些地方也进行了相关探索。

  一些看似离奇的诉求背后,是满满的社情民意。如果12345平台能做好记录和汇总,成为收集社情民意的桥梁,进而向有关部门反馈群众意见建议,或将有利于推动城市治理和社会进步。

  应当看到,一些群众投诉的非理性问题,有时候是一种情绪表达,他们也并非想要得到明确的解答,更多是希望能在投诉中收获情绪价值,因而接线人员不妨多些共情和理解。

  当然,12345热线属于公共资源,诸如恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道等行为,显然不可取。把热线资源留给真正需要的企业和群众,让更多合理合规诉求得到高效解决和回应,应当成为一种自觉。

  对于12345热线来说,有理有据地回复,耐心做好解释和说明工作,相关工作人员需要不断丰富知识储备、提高应对能力,让12345热线发挥出更大作用。

原标题:12345热线成“许愿池”?读懂背后的民意诉求

值班主任:田艳敏


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