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为客服自动分配客户的总结

2018/10/11 17:33:43 来源:互联网 编辑:匿名

原标题:为客服自动分配客户的总结

在客户管理的过程中,首先要解决客户的归属问题,只有归属明确,后续的跟进才有保证。本文厘清了客户与客服的分配问题,能够帮助产品经理在设计不同客户产品时,起参考作用。


小程序服务于门店的销售员,近期上线后,通过裂变手段,客户量剧增,下一步需要提高客户活跃度,促成交易。客服人员负责跟进客户,从战略层面急需开发客户管理系统,辅助客服工作,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

客户管理,是任何一款营销产品所必备的。简单的客户管理功能,只需要涉及基础的客户信息管理;但如果需要一套完善的客户管理流程,除了要满足管理基础信息外,还必须思考业务流程,梳理管理权限、客户行为分析、客户激励、客服的绩效考评等。

在客户管理的过程中,首先要解决客户的归属问题,只有归属明确,后续的跟进才有保证。本文厘清了客户与客服的分配问题,能够帮助产品经理在设计不同客户产品时,起参考作用。

1、架构与流程

系统整体架构分3大模块:客户管理(客户概况、统计分析、权限管理、激励管理)、客服管理(权限管理、绩效管理)、基础数据。

该系统要快速上线,一期的重点是实现客服管理的权限管理,即给客服分配客户,不同客服的查看权限不同。另外客服跟进客户这一模块简单规划,针对客服的绩效考评,也做了初期的规划。

整个系统的流程如下图,用户注册后,在后台审核并分配商圈,通过商圈的匹配,自动分配客服,客服通过权限控制查看客户,并记录跟进情况。


2、用户和客服分配

在设计之前,客户和客服的分配方式考虑过三种方案:

第一种方案没有考虑商圈的概念,如果把某商圈下所有客户转给某新客服,需要找到这些客户,一条条修改,非常繁琐。第二种方式增加了客户操作的复杂度,另外,如果客户随便选个商圈,后续还得重新维护,倒不如选择第三种方案,维持现有客户注册功能,在审核时由审核人员直接分配商圈。

给客户分配商圈后,自动关联客服,需要2个前提:商圈数据完备;给客服分配好所辖商圈。

后台在基础数据模块增加商圈管理,业务可以提供数据源,直接导入系统,另外要有新增的功能,某些商圈覆盖不到,可以及时维护。

给客服分配所辖商圈这个在第5部分(客服管理)里面描述。

3、权限

权限包含数据权限和操作权限,通过RBAC权限管理模型实现,给客服赋予不同的角色,每个角色的操作权限和数据权限会有区别。重点说一下数据权限,要求客服专员只能看分到自己名下的客户,上级领导看全部下级的客户。

技术上通过两种方式实现:

后台需要设计组织机构管理、操作角色管理、数据角色管理。

4、客户跟进

客服每天需要跟进很多用户,工作量极大,所以该功能设计从简,跟进只包含三个内容:跟进时间、跟进方式、和跟进内容。

跟进时间默认系统时间,不允许自主选择时间。跟进方式包含微信、电话和店访三种。跟进内容由客服自主填写。做跟进管理,主要是获得跟进时间,提醒客服用户有多少天没有跟进,需要促活一下。

5、客服管理

客服管理要解决3个问题:

首先客服是员工,员工已经在员工表中存在,此处只需要从员工表中选过来。

客服可以管辖多个商圈的用户,一个城市有多商圈,所以每个城市下可以添加多个商圈,此处要考虑跨城市管理用户的情况。给客服分配商圈,要保证客服的商圈不能重复,否则通过商圈自动分配用户会出问题,做设计时,要考虑这个问题。

客服的商圈可以随时调整,调整后,历史数据要记录下来,从调整完一刻起,再发生新的数据记录在新客服名下。

客服的绩效以天为单位,统计当天发生的数据,涉及到商业规则,此处略写,主要是对当前客服负责的用户行为进行统计,例如:未登录用户数、已登录用户数、成交人数等等。可以按照时间筛选出某段时间的数据,例如三个月、一周、三天、当天等。

客户管理就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务,线下业务主要围绕销售过程进行客户管理,本版本主要解决客户和客服的分配问题,并打通业务系统,获取客户行为数据,为客服跟进提供便利。


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