用户需求分析：倾听用户需求的故事（二）

原标题：用户需求分析：倾听用户需求的故事（二）

深入的用户访谈是需要访谈人有很丰富的经验的，这个经验就需要你不断的按照正确的访谈框架，通过不断用户积累出来的。可能不求达到罗振宇那中大师级的水平，但是也需要通过与用户有效率的沟通得到你想要的结果。

记得第一次去做用户调研，我是去的幼儿园做幼师需求的调研，在调研之前准备了几个问题，但是实际调研的过程和结果确实让我撞了一头包。一个新手可能犯的错误都基本上都让我“有意思”的犯个遍。比如：问题准备的不够充分、不够深入，最终的结果就是浪费时间。访谈时比较尴尬紧张，无话可聊。偶尔收集回来觉得是创新性的需求开发完成后，用户并不买账等等。

让我真正深刻的意识到自己这方面能力不足的是，当我看完罗振宇得到上的一档节目的时候，相信有很多人看到过《长谈-让我把话说完》。

给我感触最深的有两点：

在这里我有一个建议在做实地的用户调研时，最好采用一对一的深度访谈。之前做过一些访谈确实有焦点小组的形式，焦点小组的优势在于能快速的获取一些共性的信息。

但是在国内，可能是中国人的个性的原因，焦点小组经常容易变成沉默小组或者某几个强势的用户表达看法，最终的结果可能和一对一的访谈结果差不多，并且成本是一对一成本的几倍。所以一般情况下尽量不要采用焦点小组的形式。

生活中我们可以与朋友之间无间隙的沟通，这确实是访谈中的一种重要的能力，但是访谈也不仅仅局限于此。

开场：

探索：

思考：

访谈的目的是通过问题，让用户围绕主题进行表达，并对你的需求分析能产生作用。这里有三个关键词“问题”、“表达”、“洞察”，下边我们围绕这这三个关键词进行讨论。

三、访谈问题的设计技巧 1. 六种类型的问题

这6类问题逐步从客观描述变成主观判断，从原因分析转变到方案建议。逐步深入。其中事实性问题和行为性问题更倾向于客观描述，倾向性问题和原因性问题更强调用户自身的探索，主观性问题和建设性问题更多的倾听用户的观点和看法。

2. 问的更深入

当我们想让用户思考的更深入的时候，可以运用描述、结构和对比的方法去设计问题。

3. 如何设计调研的问题

访谈总给用户一种很大的心理压力，如果你问的问题不能让用户打开话匣子，那么你这次的访谈就很难达到目的。

为了保证访谈的顺畅度，建议你在访谈前将提纲梳理一遍，你可以找一个你的同事帮助你，梳理的关键点有：

在访谈的过程中你需要注意的几个点：

（1）保持用户是专家，我是新手的心态

（2）保证以一种真实对话的状态交流

（1）设计探索性问题

比如：除了刚才我们谈到的问题，在产品使用过程中还有什么你觉得更麻烦的问题么？

（2）让用户不断说下去

（3）让用户思路不受限制

第一种方法类比法，比如在一次针对用户购买手机行为的访谈中，为了知道用户选择手机的考虑因素，我问用户先让用户告诉我把手机看成了什么？有人说是电子产品、有人说是朋友。那你是如何选择你的朋友的呢？

第二种方法可以叫“魔法问题”，你可以问假如你拥有魔法，可以实现任何事情，你会考虑解决什么问题。虽然有点像小孩子对话，但是确实比较有用。

五、用户说的不一定都是真的

在访谈信息传递的过程中信息会一层层递减，我们将之称为信息漏斗。

（1）在访谈的过程中有几种信息我们不要轻易相信

（2）语气中蕴含重要的信息

研究表明，人类全部的表达信息=7%的语言+38%的声音+55%的身体语言。建议你要进行录音。戏剧学院在教台词的时候，有类似的课程，同一个词在不同的场景用不同的形式表达出来，往往能有10几种形式。

（3）看懂用户的肢体语言

倾听回答也仅仅能接收到不到50%的信息，倾听还包括行为倾听。比如：坐在椅子上身体前倾，半坐在椅子上，你们交流的东西才是他感兴趣的东西。比如：靠着椅子背，翘着二郎腿，他们大多数会是一个指导者。

六、如何处理有问题的访谈者

在用户访谈中会遇到各种各样的用户，其中一些是典型的问题用户，这些用户会对访谈造成一定的负面影响。

深入的用户访谈是需要访谈人有很丰富的经验的，这个经验就需要你不断的按照正确的访谈框架，通过不断用户积累出来的。可能不求达到罗振宇那中大师级的水平，但是也需要通过与用户有效率的沟通得到你想要的结果。

作者：Geek，微信公众号：产品Ren