可以保护消费者、劝退低品质商家却也可能加重商家负担 “仅退款”被薅羊毛平台到底“偏心”谁？

2024/1/10 19:06:44 来源：舜网-济南时报

　　近日，电商平台商家关先生在网上发布视频称，一名女顾客在店里买了4件商品，共计1800元，到货后申请“仅退款”。“淘宝仅退款规则发布几天，她真是来(平台)进货来了。”关先生认为，这名顾客的行为钻了平台的空子，利用“仅退款”的新规定“薅羊毛”。

　　关先生的经历备受网友关注。不久前，淘宝发布了《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，备受消费者关注的“仅退款”规定正式上线。根据新规，淘宝将通过大数据分析商家的经营情况，从而判定对于买家“仅退款”的要求是否支持。从消费者角度来看，平台此举让消费者更有安全感，但这也意味着商家需要面对被“薅羊毛”的风险，一些无底线的买家试图钻规则的空子，仅退款却不退货，商家的申诉也常常被驳回。

　　“卷”完售前“卷”售后，“仅退款”成为各大电商平台的共同售后机制，正在成为电商行业的基本准则，对于平台、买家、卖家三方而言，还需要一段时间的适应期。利用仅退款“薅羊毛”?

　　关先生发布的视频显示，这名顾客到快递驿站后，用门口的大蛇皮袋装走了快递。据报道，关先生联系快递驿站后得知，该名顾客通过这样的方法已经拿走上千件快递，“申通说仅他家快递公司的都有几百件了。”

　　关先生表示，这名顾客在平台上咨询后下单，特意提出因4人来取件，要求关先生分成4个快递发货。“结果快递到了之后申请仅退款，拒收了一件，实际上还有3件拿走了，款已经全部退给她了。”关先生向平台申诉过，并上传了图片凭证，但未申诉成功。

　　1月8日，关先生告诉新黄河记者，此事警方正在处理中，平台也已介入调解，目前他还在等待最终的处理结果。“不想再炒这件事了，毕竟不是什么好事。做生意一两千元的损失算是损耗吧。”

　　“仅退款”在各大电商平台均有实施，意指买卖双方在交易过程中，买家不退货只退款的退款方式。淘宝工作人员表示，对于恶意操作仅退款，试图“薅羊毛”的消费者，淘宝平台建议商家先行投诉，平台为商家提供了快捷申诉通道。一旦平台认定此名消费者“白拿”商品，将限制其下单，并将此账号停用。

　　记者在淘宝平台上随机选择已购买的订单，点击申请售后，即可显示“仅退款”的选项。淘宝平台客服表示，交易成功15天内的订单可以申请仅退款，申请后平台人工根据订单情况判定是否支持仅退款。如果超过15天，平台不再显示仅退款的售后入口，买家可以联系平台人工核实处理。也就是说，买家想要申请仅退款，并没有时间上的限制。

　　消费者申请仅退款，需要按照平台的设定走完一套完整的流程。消费者在订单“申请售后”的入口申请仅退款，卖家需要在规定时间内与消费者沟通解决，如果超时，平台将自动操作退款。淘宝方面表示，平台给出的协商时间是48小时。

　　不过，有商家在网络上发文称，如果商品价格高或者交易情况复杂，买卖双方的沟通时间很容易超过规定时限，实际情况下，买卖双方想要迅速解决订单纠纷并不容易。

　　通过大数据评估商家行为

　　2023年12月底，淘宝新规《淘宝平台争议处理规则》正式实施，支持买家进行“仅退款”的操作。变更前，淘宝平台规定，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。

　　这引发了业内大量关注，不少商家认为，这是平台偏向买家的表现。其实，仔细分析每条细则，平台并不是对买家无条件的“偏心”。

　　首先，淘宝的争议处理通用规则是：基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标(如品质分)、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性(指有可能但又不是必然的性质)。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

　　这意味着，平台支持“仅退款”操作的商家，一般是经过大数据分析，根据以往客诉等多维度认定的劣迹商家，理论上来说，此举可以用来惩罚低品质商家。淘宝工作人员表示，“仅退款”一般有两种情况：买家未收到货，或者卖家已收到退货。“买家收到货选择仅退款，一般来说是商家的商品出现问题，平台认定商品有质量问题时，会支持买家的仅退款诉求。”

　　在发货规范方面，淘宝规定，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持给买家退款。

　　由此看来，这一条规定适用于商家超时发货且未与消费者沟通，或者在物流方面出现问题时，平台更偏向于消费者。

　　另外，淘宝对签收规范规定，支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。

　　电商平台“卷”向售后

　　“如果买家收到货后申请仅退款，卖家向平台提供签收底单或聊天记录，证明买家确实已经签收，买家明确说明收到货不想退货(只想退款)，这种情况下平台会驳回仅退款的申请。”淘宝工作人员表示，在买卖双方的沟通过程中，平台会全程进行监管。

　　此次淘宝核心变更点有三方面：新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，作出快速退款或退货退款的规则依据;针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据;新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

　　淘宝方面透露，目前来看，仅退款的订单不多，在总订单量中占比不高，“商家如果因品质问题退款的订单量过多，平台会处罚商家，确实会导致部分订单因此判定仅退款。一般情况下，买家申请仅退款时，平台还是偏向于让买家操作退货退款。”

　　2021年，“仅退款”服务由拼多多首创。2023年3月，拼多多曾遭遇“炸店”事件，大量消费者利用平台规则“薅羊毛”，疯狂下单，并在收到商品后发起“仅退款”，导致部分商家暂时停业。然而，拼多多并没有下架此项规则，而是升级攻防策略，并恢复经营秩序。2022年9月，抖音也发布“仅退款”新规：抖音商家商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

　　2023年11月28日，拼多多发布三季报：第三季度收入为688.4亿元，同比增长93.9%;实现美国通用会计准则口径净利润155.4亿元，净利润率22.6%。受此消息影响，次日，拼多多盘中首次超越阿里，成为美股市值最大中概股，总市值最高时达到1850亿美元，与当时的阿里仅相差不到100亿美元。当时，马云也罕见地在内网回应：“我坚信阿里会变，阿里会改。”

　　电商平台越来越“卷”，不仅拼售前的性价比，如今连售后也“卷”到了同一地步。业内对此有多种看法，一方面，平台利用大数据监管商家，让消费者更加信任平台，也让低品质的商家难以生存;另一方面，“仅退款”加重了商家的负担，容易引发商家与平台的矛盾。记者了解到，部分商家在淘宝也加入“仅退款”大军后，意图转战线下实体店，与电商告别。“仅退款”的磨合期需要各方共同面对。