谷歌 UX 策略师：解构谷歌用户体验设计的秘诀

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编者按：Scott Jenson在用户界面设计及策略规划领域有者20余年的资深工作经验。自2013年以来，他一直担任谷歌的产品体验策略师。这篇文章，原标题是Decoding Google"s secret UX weapon，作者Alan Trapulionis在文章中介绍了Scott Jenson在工作中常用的思维与方法，希望对你有所启发。

演讲中的斯科特·詹森（Scott Jenson）。图片来源：Flickr

斯科特·詹森（Scott Jenson）可谓是不折不扣的“书呆子”。我之所有会这么评价他，是因为在过去三年以来，我起码观看了至少9遍魔戒三部曲（加长版）。

《魔兽世界》（World of Warcraft）是詹森日常最喜欢玩的游戏之一。除了玩游戏，他还会对设计非常糟糕的淋浴水阀发火，专门花29美元买个智能手环来研究其用途，并且还专门针对苹果1984年款MacBook的启动顺序撰写了一篇长文。

而当詹森真正开始工作的时候，他也能做出许多颇有影响力的成绩。曾经在苹果公司工作时，他协助设计出了QuickTime播放器。随后在谷歌公司工作期间，他带领的团队也设计出了谷歌地图、谷歌搜索和Gmail应用的移动版本。如今，他又投身于物理网络（Physical Web）和物联网（the Internet of Things）等领域之中。

于我自身而言，我是逆向工程的忠实追随者。幸运的是，詹森有一个非常了不起的博客，他在博客中也撰写了许多自身经历、经验教训，以及未来想法相关的文章。在浏览阅读完他博客中的共计27篇文章后， 我总结出了一些频繁出现的思路与想法。

为什么不能管好自己的事呢？

——摘自《坚定的直觉》（Assertive Instincts），作者詹森

有一次，詹森跟妻子一起驾驶租来的汽车前往一个偏远的度假胜地。路上车辆寥寥可数，道路也蜿蜒曲折。

每次詹森驶过车道边缘的时候，车上的人工智能安全功能就会发出哔哔警告声，打破车内原本的安宁。“我感觉自己像是在电子游戏中一样。”詹森的妻子沮丧地哭诉说。

到后来哔哔声实在是让人觉得厌烦过后，詹森不得不停下车来，试图人为地把这个功能取消掉。然而，在仪表台的数字界面中来回浏览15分钟过后，他根本没有找到调整这项功能的地方。“我尽力了……老天，我真的是各种方法都试过了。”詹森回忆说。

詹森并没有选择在度假过程中一直吐槽这个功能，而是把它设定为“人生使命”，一定要把这个问题解决掉。起初，他只是针对界面设计提出了一些修改意见。但这个解决方案似乎不能解决根本的问题，于是他又继续去寻找更好的解决方案。

詹森把这个想法分享给了他在谷歌的同事。“你到底怎么了？”他的同事问道。“你为什么不能管好自己的事呢？”他的妻子如是说道。

詹森似乎总是处于忙碌的状态。汽车的安全功能本来就是一个多维的棘手问题，但他并没有就此放弃。

在詹森的一生中，类似的事情并不少见。曾经还有一次，他花了29美元，购买了一只小米智能手环，想要知道为什么这款产品如此地受欢迎。在穿戴这款手环两个星期后，他得出结论称，如果把小米手环的实用性，和苹果Apple Watch的部分功能结合起来的话，肯定会大卖。

功能性产品可以用凿子来制造，但伟大的产品则是用砂纸来打磨的。

——摘自《坚定的直觉》（Assertive Instincts），作者詹森

作为产品开发者，在结合自身痛苦的经验教训基础之上，詹森也非常熟悉技术成熟度曲线（The Hype Cycle）。

技术成熟度曲线。图片来源：Wikipedia

所谓技术成熟度曲线，是高德纳咨询公司（Gartner）提出的技术成熟度与市场接受度的关联曲线理论。

根据技术成熟度曲线，各项新技术发展的生命周期大概分为五个阶段，依次分别是：创新促动期（Innovation Trigger）、过高期望峰值（Peak of Inflated Expectations）、谷底期（Trough of Disillusionment）、稳步爬升期（Slope of Enlightment）以及实质生产高峰期（Plateau of Productivity）。

詹森把它称作坚定的直觉，即大肆宣传自己的想法，甚至无法想象该想法在这个世界中是错的、不充分的，或者根本不符合人们实际需求的一种状态。

对此，詹森的解决方案是，不要依赖于自己的假设。一定要多提问题。向用户提出问题的最佳方式，就是频繁地测试最小化可行产品（MVP）。

今年1月，詹森当时正在研究手机端的文本编辑功能，它希望把它做得更好、更时尚，同时在移动设备上的操作也更加友好。相比于花三个月的时间来欣赏制图板中的作品，他不断地构建并来来回回测试了30多个产品原型。

“每个原型身上，都有我坚定的直觉。事实上，我大多数直觉都有点偏离轨道。”詹森笑着说。

詹森认为，对设计师而言，最大的挑战是，他们不知道自己不知道的东西。在低投入、高创造力的领域，这却是一种负担。他认为，解决这个问题的办法，就是去快速构建丑陋的原型设计，并且通过用户的反馈，来不断地完善和改进。

换个角度看问题， 这一点从智商来看，就值80分。

——著名计算机科学家、图灵奖得主阿伦·凯（Alan Kay）

……我们总不可能永远按既定的指导准则来行事，对吧？

——摘自《电子游戏是如何启发伟大的用户体验设计的》（How Video Games Inspire Great UX），作者詹森

前文中提过，詹森是一个游戏迷。他喜欢玩的游戏有《魔兽世界》、《地平线 零之曙光》（Horizon Zero Dawn），还有《超级马里奥兄弟》（Super Mario）等等。

不过，詹森并不仅仅是以游戏者的身份去玩游戏的。他还会从设计角度去深入思考，并且从中发现一些规律和模式，应用到后期自己的工作中。

有一次，詹森联系上了游戏设计书《快乐之道》（A Theory of Fun）的作者拉夫·科斯特（Raph Koster），科斯特因对电子游戏的深刻解构而出名。詹森希望检验自己对游戏发展的假设，而他也从科斯特那里得到了答案。

首先，他认识到，他的大多数见解，比较好的可以算是肤浅的认识，最差的则只能算作无知。例如，科斯特告诉詹森，如果仅仅是从其它游戏中“抄袭”好看的界面并不可行，你首先必须认识到的是，为什么现有的界面特别适合这款特定的游戏。

在好的游戏中，界面能够起到很好的视觉辅助作用，帮助游戏玩家了解游戏的核心机制。大多数情况下，游戏界面都起到以下两个作用：

学习循环。在游戏中，学习即意味着逐步让玩家进入游戏世界。例如，《魔兽世界》在深度和广度上都达到了令人难以置信的地步，但玩家只能在一个村落里用一个咒语开启游戏。许多应用程序都存在一个问题，在用户刚上手使用的时候，由于应用内的初始介绍教程（tutorials）涵盖了应用所有的功能，过量的信息直接让用户顿时觉得难以消化。

功能可见性。功能可见性，是游戏或应用程序中将反馈信息传递给用户的一种方式。在游戏中，它可能是在耐力比较低时耐力条的闪动，或者是《半条命》（Half Life）游戏中没有任何作用的冲水马桶，但它却可以鼓励你与游戏世界交互。在应用程序中，功能可见性可以是当你把鼠标悬停在菜单栏上，光标状态可能会发生改变的一种体现。无论是哪种情况，这些小技巧在可用性方面都起着举足轻重的作用，而游戏领域也基本上都掌握了这些技巧。

詹森还有一个假设，他认为游戏是受游戏情节所驱动的。但科斯特却对此提出了质疑。《超级马里奥兄弟》这款游戏的创作者宫本茂（Shigeru Miyamoto），大部分时间和精力都用在了完善核心游戏机制这方面。但实际上，游戏中的等级、角色和情节却“基本上是在一次个人能量爆发中完成的，就像随意地拼凑在一起一样。”

任何设计都有进步的空间。当我们不再追求完美时，设计自然就做不好。

——摘自《就问一个问题》（Just ask one），作者詹森

作为创作者，你必然知道，那种无知的批评会给人带来多么毁灭性的感受。你投入了自己的心血、灵魂和100个小时去创作一个产品，肯定不希望从上级那里听到“你到底是在做什么！”这种反馈。

在结合自身痛苦的经验教训之上，詹森也非常熟悉这种情况。他强烈地认为，任何人的批评都可能会被夸大或低估，而创作者应该总是从整体上来看待所有的批评，而不必揪着某个批评无限放大。

“我们很容易得到他人的批评。”詹森称，同时还提到，创作者应该不必过分在意那些针对他们的攻击。

更重要的是，詹森认为，用户和上级等提供反馈意见的人士，应该在提出批评时保持谨慎的态度。詹森回忆起曾经有一次在酒店住宿的经历，由于淋浴间门把上没有贴“推/拉”的标示，他为此感到特别抓狂。在他的内心里，他已经给制造商写了一封极其愤怒的投诉信，毕竟，大家都知道，设计友好的门，肯定会提示你，这扇门到底是该推还是拉。

然而，10分钟过后，詹森才意识到，问题不在于制造商，而在于自己。虽然有些设计友好的门甚至还有自动关门的硬件，并且也需要通过推或者拉的动作来开门或关门。但淋浴间的门没有这些功能或提示，从另一个角度来看，实际上是可以从里外两个方向拉门的。

大多数人都会在那10分钟内提出批评，而他们根本没有冷静下来认真思考。因此，詹森建议，无论参与什么项目的时候，总是要保持“菜鸟”的心态。毕竟，很多时候你也的确如此。

在听完对方发言、真正理解透彻对方所讲的信息过后，如果你还想发表不同看法的，那就礼貌地提一个问题。例如，“你在提出这个解决方案时面对的最大挑战是什么？”或者“你的目标用户群体是谁？”

如果《盗梦空间》（Inception）这部电影里讲的内容都属实的话，那你不可能通过告诉一个人做某事而真正改变其想法。然而，通过礼貌友好的态度，去提一个广泛的问题，也许可以让设计师看到他们所忽视的方面。

要说一句‘桌面端已经死了’，是非常容易的。当你听到这种话的时候，直接忽视它，继续前进吧。

——摘自《旧即是新：为什么桌面端用户体验仍能够激发灵感》（Old is New: Why Desktop UX still inspires），作者詹森

詹森的工作不仅仅是涉及科技领域，他还设计科技。我们大家可能真的不会在乎流媒体播放平台Netflix是否战胜了电视以及博客。对我而言，只要我能在网上任何地方观看备受欢迎的喜剧《办公室》（The Office），那我就非常开心了。

然而，对于负责创造设计下一个“大事件”或者“革新产品”的人而言，大肆宣传的趋势和各种末日预言却并不仅仅是空话。

与对待任何事物的态度一样，詹森对于工业发展，也采取了务实的态度和方法。“我们曾经就见证过，电视战胜了收音机，互联网战胜了电视，应用程序战胜了互联网，然后Facebook又战胜了应用程序。然而，哪怕是在今天，你仍然能看到那些已经战败的东西。”詹森在文章中写道。

例如，詹森认为，笔记本电脑和台式电脑根本不会在市场中消失，也极力反对苹果首席执行官蒂姆·库克（Tim Cook）所谓“台式电脑死亡论”的说法。詹森认为，鼠标、桌面和文件界面这些元素是不可替代的，并且也没有成功地复制到移动设备上。根据稳定的销售数据可以看出，无论是台式机，还是笔记本电脑，都没有任何一点被取代的迹象。

“我们容易将支配与存在混为一谈。”詹森写道，“我们总是喜欢冠军产品，所以总是认为第二名就毫无存在价值。”

但这并不意味着，詹森仅仅是因为流行而对趋势置之不理。在一篇长达3000字的长博客文章中，詹森解构了阻碍物联网腾飞发展的问题。从理论上来讲，售价49美元的智能家居设备Google Home或者售价99美元的智能音箱Amazon Echo等产品都算是好产品，但同时也需要复杂的硬件和软件系统来支持。但这些系统至少需要耗费成千上万才能落实到位。

对此，詹森把这个过程比喻为“用乐高积木来搭建雷克萨斯”。他还列举了许多解决方案，但遗憾的是，我这智商100分的大脑似乎也无法去解构这些方案。

与其设想最终目标，倒不如环顾四周，看看你需要采取哪些措施才能走到那一步去。更重要的是，你还需要探索那些实干的人可能会针对这种疯狂想法会采取何种措施。如果能保持这样的做法，你总是会打造出一个与众不同的产品。

——摘自《没有执行的愿景》（Vision without execution），作者詹森

和大多数人一样，詹森也非常厌倦围绕科技的相关炒作。如今，当你打开任何科技新闻网站，似乎整个世界即将陷入机器人统领世界和设计婴儿的反乌托邦之中。

不过，正如智能家居设备一样，大多数产品都只是一个远大的愿景，并没有具体的执行思路。“……我们直接跳进了未来的某个极端之中，但从来都没有真正意识到，要实现一个甚至无法实现的可能性，到底需要付出多大的努力。”詹森写道。他把这样的未来，称作“纸上愿景”。

相比之下，詹森建议大家应该努力成为愿景者，而不仅仅是空想家。愿景者更加看重的，并非最终目标，而是整个过程，因为随着这个过程的，最终目标几乎不可避免地会发生改变。例如，在游戏中，创作者希望玩家按照他们的意图去追随原有故事的发展进程。但实际上，玩家会创造自己的“故事”，而这也是游戏的独特之处。

不要依赖于假设，直接去测试。无论是在商业领域，还是设计或媒体行业，这一点都适用。如果你敢于冒险，那你就必须作出假设。其中的关建在于，要像对待愿景一样来对待这个过程，毕竟愿景本身往往都是存在缺点和偏见的。在创业领域，这就意味着，要快速构建最小化可行产品，并根据反馈做出调整。可以说，最理想的现实，就来自于幻想与实际过程的相结合。

绝不要想当然。哪怕是最根深蒂固的真理，也值得去质疑和挑战。每一项新科技都希望完全替代上一代技术，但在20世纪中，仅有少数的创新科技完全地消失了。哪怕是今天，你仍然可以靠销售传真机来赚钱。德国哲学家尼采（Friedrich Nietzsche）宣称上 帝已死，但基督教价值观却在西方文化中根深蒂固，其故事本身也成了《星球大战》（Star Wars）以及《指环王》（Lord of the Rings）等热门电影的根基。谁能想到，本世纪初最受欢迎的社交平台MySpace如今仍有5000万的月活量。对这些流行信仰的简短调查，往往都能发现最大的机会。

时刻准备着。在我的作品集中，一些最让我满意的作品，都是在我外出散步或者打盹的时候产生的灵感。关键在于，要立即停止你当下在做的事情，去捕捉那些想法。我从不依赖于记忆，当我产生新的想法时，我会立即停下所做的事，然后把它记录下来。当我准备开始研究的时候，我会回顾这些笔记。如果当时没记下来的话，十有八九就可能记不住了。

译者：俊一